Aufgrund des massiv erhöhten Wettbewerbsdrucks fällt es den Banken zunehmend schwerer, gleichzeitig sowohl den veränderten Ansprüchen ihrer Kunden auf den Finanzdienstleistungsmärkten als auch den erhöhten Rentabilitätsforderungen ihrer Eigenkapitalgeber an den Kapitalmärkten zu entsprechen. Wissenschaft und Praxis konzentrieren sich daher auf die Steigerung zweier ultimativer Zielgrößen: Kundenzufriedenheit einerseits und Rentabilität andererseits. Dabei wird jedoch auf die Interdependenzen dieser Ziele viel zu wenig Wert gelegt, was dazu führt, daß heute viele Banken über die, aus ihren Anstrengungen um mehr Qualität und Zufriedenheit resultierenden, finanziellen Ergebnisse enttäuscht sind. Basierend auf extensiver Sekundärforschung haben es sich die Autoren zur Aufgabe gemacht, eben diese Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Rentabilität im bankbetrieblichen Kontext aufzuzeigen und zu modellieren, um damit eine Grundlage für weiterführende, notwendige quantitative empirische Forschungsarbeiten zur Analyse dieses Zusammenhangs einerseits, und ein leistungsfähigeres Controlling für die Praxis andererseits, zu schaffen.
