Mehrertragschancen durch Service-Differenzierung im Retailgeschäft

Da das Retailgeschäft üblicherweise als defizitär gilt, herrscht die Meinung vor, ein attraktives Mehrwert-Management lohne sich für diese Kundenschicht nicht. Diese Sichtweise reflektiert ein verhängnisvolles Mißverständnis: daß die Rentabilität eines Kunden mit der Höhe seines liquiden Geldvermögens korreliere. Um diesem Irrtum erfolgreich entgegenzutreten, ist es notwendig, daß nicht die Banken ihre Kunden nach Einkommens- und Vermögensklassen getrennt bedienen, sondern ihnen die Möglichkeit geben, auf den verschiedenen Geschäftsfeldern (Kredit-, Giro-, Anlagegeschäft) zwischen klar unterscheidbaren Leistungsversionen (z. B. Diskont, Standard, Komfort) selbst wählen zu können. Allerdings stellt dieses "Konzept der Wahlangebote" die Kundenbedarfsforschung vor neue Aufgaben. Nicht mehr das Bankprodukt allein, sondern der Wertschöpfungsprozeß des Kunden steht nunmehr im Mittelpunkt des Kunden-Wertmanagements. Mit dem Ergebnis, daß eine Rentabilisierung des Retailgeschäfts nicht länger mehr nur über die Zinsspanne, sondern auch über vermehrte Provisionseinnahmen aus attraktiven Value-added-Services zu realisieren ist.