Das Führen schwieriger Gespräche mit Kunden oder Mitarbeitern gehört wohl zu den unangenehmsten Aufgaben einer Führungskraft. Der Autor gibt in seinem Beitrag Hilfestellung, wie solche Gespräche erfolgreich geführt werden können und sieht den Schlüssel in einer gut durchdachten Planung. Die wichtigsten Elemente seien dabei eine gute sachliche und persönliche Vorbereitung, eine klar strukturierte Gesprächsführung (Einleitung/Standortbestimmung/Klärung/Lösung/Abschluss) sowie die Nachbearbeitung und Dokumentation. Die Kunst der Gesprächsführung liege darin, den Dialog so zu steuern, dass die Ursachen für die festgestellten Probleme deutlich werden und der Mitarbeiter akzeptiert, dass eine Lösung unvermeidlich ist. Lösungsvorschläge sollten im Idealfall vom Mitarbeiter selbst kommen und in verbindlichen Absprachen münden, die "SMART" sein sollten: spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und mit einem Termin zur Zielerreichung. Abschließend weist Baumgartner aber noch darauf hin, dass es in manchen Fällen trotz bester Planung und Vorbereitung keine perfekten Lösungen geben kann.
